CLIENTES POR TODOS OS LADOS: POIS SEMPRE HÁ ALGUEM PARA SERVIR

O mundo empresarial mudou para o "mundo dos serviços", visto que não mais operamos exclusivamente nos setores do comércio e da indústria. Atuamos no ramo dos relacionamentos. Mesmo atuando no ramo dos relacionamentos, o sucesso para este setor depende também dos serviços que prestamos.

As empresas precisam estar "preparadas para servir ao cliente", pois só assim irão obter algum sucesso neste novo mundo dos negócios. Será que sua empresa está preparada para servir ao cliente?

Muitas organizações não estão preparadas para esse fato. Para tanto, é necessária uma verdadeira mudança cultural, visto que os velhos paradigmas, relacionados ao tratamento e atendimento ao cliente, devem mudar.

Mas o que é servir? Pois quando falamos de "servir ao cliente" pensamos logo em servidão, obrigação, punição ou escravidão, pois, como país colonizado pelos europeus, herdamos esta visão. Para muitos, o fato de servir ao outro denota humilhação. Foram séculos de tradição escravocrata, onde a mercadoria "escravo" era valiosa para a côroa portuguesa. Tanto assim que o Brasil foi um dos últimos países a abolir a escravidão. Por isso, o Brasil ainda vive a resistência em servir aos outros.

Esse pensamento, o qual muitos cultivam até hoje, em nossa nação, é muito diferente do ideal cristão de servir como finalidade maior da existência humana. Jesus Cristo, exemplo de liderança, nos demonstra o conceito real de "servir", quando, num ato simbólico, lava os pés de seus discípulos:

Agora que eu, vosso Senhor e Mestre, vos lavei os pés, também vós deveis lavar os pés uns dos outros (João 13:14).

Apesar de sua posição de influência e poder ele assume uma posição de servo, demonstrando assim que não é o status ou o poder que tornam uma pessoa importante, mas, sim, a capacidade de servir ao próximo.

Os relacionamentos são fundamentais para nossa vida. Sem as pessoas não há casamento, negócio ou diversão. Infelizmente, num mundo tão conturbado como o nosso - casamentos em crise, concorrência acirrada, mortes, roubos e correria pela sobrevivência - as pessoas têm se tornado egoístas, pensando apenas em seus próprios interesses. Precisamos deixar nossos paradigmas e orgulhos de lado e sermos mais humildes, reconhecendo que, para isso, servir ao outro é fundamental. E esse foi o grande exemplo de Jesus.

Acredito que podemos apresentar aqui o nosso conceito de servir:

Todas às vezes que nos preocupamos com os outros a ponto de sentir suas necessidades, identificando-as e ajudando-os com amor.

Veja o que James C. Hunter, no livro o Monge e op Executivo diz sobre servir:

Quando nos dedicamos a identificar e atender às necessidades legítimas dos outros (servir), descobrimos que é preciso fazer algum sacrifício. O alvo pode ser nosso ego, orgulho ou sede de poder, além de outros interesses pessoais (...)

Quando servimos os outros, temos que perdoar, pedir desculpas e dar uma segunda chance, mesmo quando não sentimos vontade.

Imagine, agora, um mundo onde todos vivam este real conceito de servir. Nossos clientes teriam seus problemas solucionados e estariam felizes com nossas organizações. Nossos relacionamentos, conjugais e familiares, seriam melhores. Exerceríamos uma melhor liderança, levando os colaboradores a se sentirem felizes e motivados em nossas empresas, o clima organizacional seria melhor. Enfim, imagine o impacto de servir ao próximo.

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TRABALHO EM EQUIPE

O psicólogo Abraham Maslow constatou que os indivíduos têm diversas necessidades, com diferentes forças. Sabemos que necessitamos de alimento, de abrigo, pagar nossas contas, de segurança no emprego, etc., mas também de nos relacionar com os outros e de sermos aceitos por eles. Sem isso nosso trabalho se torna enfadonho e sem graça.

Trabalhar em equipe é mais divertido do que trabalhar individualmente, o que pode contribuir para melhorar nosso desempenho.

Há... coisas na terra que são pequenas, mas extremamente sábias: as formigas, criaturas sem força, todavia no verão preparam a sua comida... os gafanhotos não tem rei, porém todos saem, e em bandos se repartem (Provérbios 30:24-27).

Quando falamos em trabalho em equipe, logo nos lembramos das formigas e dos gafanhotos, seres tão pequenos, mas que dão um grande exemplo de união, força e auto-gerenciamento.

As primeiras têm um líder, vivem numa sociedade eficazmente organizada e não precisam receber ordens para executar seu trabalho. Você já viu de perto um formigueiro? Já notou como elas andam em fileiras e sincronia perfeitas e preparam seu alimento no verão para os dias de chuva, quando não podem trabalhar? Já os gafanhotos não têm um líder, porém sabem o que devem fazer exatamente.

Mas o que é trabalho em equipe?

Suponha que você e mais duas pessoas estão trabalhando em uma plantação de feijão, onde cada um ganha o salário correspondente ao seu dia de trabalho. O trabalho funciona da seguinte maneira: em fila, você cava o buraco, o segundo joga a semente e o terceiro integrante tapa o buraco. Cada integrante deste grupo se preocupa apenas em realizar a sua tarefa, nada entendendo da importância do trabalho dos outros, "é cada um por si".

Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao trabalho por motivo de saúde, porém a atividade continuou, pois cada um recebia o salário correspondente ao seu dia de trabalho e eles sabiam muito bem qual era sua responsabilidade, sem a necessidade de um líder para orientá-los. Você cavava o buraco, o segundo não jogou a semente (pois havia faltado), mas o terceiro tapava o buraco e assim prossegue o dia inteiro...

Muitas pessoas, que atuam em diversas organizações, estão trabalhando em grupo e não em equipe, como se estivessem em uma linha de produção, onde o trabalho é individual e cada um se preocupa em realizar apenas sua tarefa e pronto. No trabalho em equipe, cada membro sabe o que os outros estão fazendo e sua importância para o sucesso da tarefa. Eles têm objetivos comuns e desenvolvem metas coletivas que tendem a ir além daquilo que foi determinado. Se no exemplo anterior você e os demais integrantes do grupo trabalhassem como equipe, conhecendo a importância do trabalho de cada membro, tendo uma visão e objetivos comuns, certamente vocês diriam: "nosso colega faltou, vamos ter que substituí-lo ou mudar o modo como estamos plantando, se não nosso trabalho será improdutivo".

Toda equipe é um grupo, porém... nemtodo grupo é uma equipe. (Carlos Basso, sócio-diretor da Consultoria CR Basso)

Grupo é um conjunto de pessoas com objetivos comuns, em geral se reúnem por afinidades. No entanto esse grupo não é uma equipe. Pois, equipe é um conjunto de pessoas com objetivos comuns atuando no cumprimento de metas específicas.

Grupo são todas as pessoas que vão ao cinema para assistir ao mesmo filme. Elas não se conhecem, não interagem entre si, mas o objetivo é o mesmo: assistir ao filme. Já equipe pode ser o elenco do filme: Todos trabalham juntos para atingir uma meta específica, que é fazer um bom trabalho, um bom filme.

(Suzy Fleury, psicóloga e consultora empresarial e esportiva)

Ter uma equipe altamente eficaz é mais do que ter um grupo de pessoas, visto que o trabalho em equipe precisa ser planejado, elaborado.

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