Metade do ano de 2009 já se foi por aqui e o cenário diante da crise parece bem claro! Tomemos como exemplo o mercado de automóveis, que cresceu 41% comparado com o mesmo período do ano passado. Nunca se vendeu tanto carro nesse país, após o aparente devastador efeito da crise econômica no final de 2008. No caso da linha branca, tá faltando produto – com a redução do IPI, houve aumento de 30% nas vendas e as empresas do setor voltaram a contratar. No entanto, experimente perguntar a qualquer pessoa na saída de uma loja o que ela acha do momento atual do país e a resposta provavelmente será: “está tudo muito difícil, tudo muito caro!”. Vai entender o cliente.

O consumidor está ávido por novidades, quer comprar, quer consumir como um verdadeiro gafanhoto no milho, mas cuidado - se ao menos não lhe apresentarmos uma proposta inovadora, uma experiência enlouquecedora com o produto ou serviço, ele não irá fazer o menor esforço por isso, a não ser exigir descontos, prazos, vantagens.

Daí, caímos na velha armadilha de correr atrás de saber o que o cliente quer. Segundo o professor Luis Marins, os clientes nunca pediram para a 3 M criar o Post It, nem para a Microsoft criar o Windows, muito menos para a Apples criar o IPhone. Ele tem razão. Simplesmente a maioria dos consumidores não sabe o que quer, raramente entra num estabelecimento convicto do que deseja – não raro o vendedor perde a venda para si mesmo e não para a indefinição do cliente.  Tentar entender simplesmente o cliente pode significar a busca de respostas prontas e esse é um erro estratégico que muitas empresas ainda cometem ao analisar o comportamento dos seus consumidores.

Mais que atender, supreender significa entregar valor e valor é o nome do jogo - um cara chamado Bradley Gale fez um extenso trabalho (Profit Impact of Market Strategy -1990) onde ele declara que "a participação de mercado depende da percepção do valor para o cliente e não de sua satisfação." E neste trabalho ele mesmo enfatiza que o significado de valor é a famosa relação custo/benefício e não apenas o apelo financeiro. 

Quer um exemplo? Novembro 2008, data importante para os usuários de transporte aéreo no Brasil. Enquanto nós consumidores precisávamos conviver com o duopólio TAM/GOL, que nos obrigava a aceitar serviços medianos, atrasos, cancelamentos de vôos, preços salgados de passagens e trechos longos e cansativos, entra no mercado uma nova proposta de valor: A Azul Linhas Aéreas, propondo passagens baratas, funcionários atenciosos, bom atendimento, em aviões novos ligando aeroportos secundários, com trechos non-stop. O conjunto de intenções parece tão interessante que ninguém se importou tanto assim com o lanchinho. Alguém questiona se vai dar certo?

A Azul está no seu sétimo mês de operações com 10 aeronaves e crescendo. Fontes da companhia ventilam que a previsão de lucros operacionais foi antecipada em seis meses. Bem, não trabalho lá, meu negócio é outro bem diferente, mas como cliente fica irresistível não pensar nessa proposta de valor. Se pensarmos bem, encontraremos outros bons exemplos no nosso dia a dia.

Nossa tarefa é surpreender o mercado, pegar o concorrente no contra-pé e nos estruturarmos diariamente pra isso, senão não pegaremos o bom momento da crise e nem o melhor de tudo quando ela passar. Pense nisso – seu concorrente já está pensando!